Rakip olmaması nedeniyle işi iyi gidenler, süreçlerindeki hatalar ve personelin eğitim eksikliğinden kaynaklanan sorunlar yüzünden yaptıkları patinaj ve israfın farkına varamıyorlar. Bir danışman arkadaşım, “nehirde su bolken nehir yatağında bulunan sivri taşlar kimseyi rahatsız etmez” derdi. Konu tam da bu!
Bir firma düşünün; ürünleri ile ülkede tekel konumunda. Sipariş veriyorsunuz, gelen ürün setini monte ediyorsunuz bir parçada gariplik var, beklenen işlevlerinin tamamını yerine getirmiyor. Satış ve teknik servise arıza olduğunu söylüyorsunuz, video fotoğraf falan derken defalarca yapılan telefon görüşmelerinden sonra ikna ediyorsunuz ve değiştiriliyor.
Aradan iki ay geçiyor, başka bir ürün setini sipariş ediyorsunuz. Bu sefer paketten eksik parça çıkıyor. Yani her iki siparişinizde de hatalı sevkiyat yaşıyorsunuz. Satış bölümünü arayıp bilgi veriyorsunuz “hemen gönderelim” diyorlar. Ardından, ürün setinin montajını yapacağınız yere uyumlu olmadığını görüp teknik servise ulaşmaya çalışıyorsunuz. Teknik servis yoğun, santral yoğunluktan düşüyor zaman zaman. Yaklaşık iki saat sonra gönderdiğiniz fotoğraflara bakıp size geri dönüyorlar ve “ilave parça almanız gerekir” diyorlar. “O parça ile olsaydı sizi aramayacaktım, şu nedenden ötürü onunla da olmaz” diyorsunuz, “A evet, olmaz” diyorlar. İnternetten yaptığınız alışverişte sitede uyumsuz parça ile ilgili hiç bir uyarı olmadığı halde önceden fotoğraf gönderip onay almadığınız için teknik servis tarafından suçlanıyorsunuz. Sonunda tüketiciyi koruma kanunundan kaynaklı cayma hakkınızı kullanıp iade etme kararı verip ürünü geri gönderiyorsunuz. Firma size “teknik ekip kontrol edecek uygun olursa ödeme iadesi yapılır” diyor; Tüketici kanununa göre cayma hakkı kullanılırken, iade kargosunun ücreti satıcıya aittir; ama onu da kabul etmiyorlar. Siz kargoyu yollayıp onları bilgilendirdikten sonra “doldurduğunuz iade formunu bize gönderin, önceden bize iletmezseniz kargonuzu almayız” diyorlar, halbuki siz, size daha önce böyle bir bilgi verilmediği için tüm evrak ile birlikte sözü edilen formu kargo paketinin içine koydunuz . Ve meraklı bir bekleyiş başlıyor; firma tüketici kanunundan kaynaklı cayma hakkınızı sorunsuz bir şekilde kullanmanıza saygı gösterecek mi? Ümidiniz kırılmış olsa da yaşanıp görülecek.
İnternet sitelerine üye olurken de e-posta adresiniz bir kez soruluyor. Yani e-posta adresinin hatalı yazılma riskine karşı bir önlem yok. Sonrasında sitede değiştirmenize olanak da verilmemiş durumda. Hatalı yazdığınızı fark ediyor ve değiştiremediğinizi görünce firmaya Whatsapp hattından yazıyorsunuz, “hata yok, doğru adresiniz bizde var” diyorlar. Ekran görüntüsü gönderip yanlış gördüğünüzü kanıtlıyorsunuz ve size “böyle bir altyapımız yok değiştiremeyiz” diyorlar.
Eğer böyle bir ürün kullanacaksanız, başka çareniz olmadığını ve içiniz istemese de yine bu firmadan size ihtiyacınızı karşılayacak bir ürün modelini sipariş etmek zorunda kalacağınızı bilmenin yarattığı ikilemi yaşarken; sorunlarının bir kaç dokunuşla kazanılacak farkındalık sonucu düzelecek konular olduğunu bilerek ve senelerdir bu tür konularla yoğrulan biri olarak katkınız olacağı düşüncesiyle olumlu ve yapıcı önerilerde bulunmak amacıyla, amacınızı da belirterek genel müdürlerinin iletişim bilgilerini istiyorsunuz, ama sır gibi saklanıyor ve verilmiyor. “Yetkimiz yok” diyor sorduğunuz çalışanlar.
Rakipler yokken süreçlerimizdeki hatalardan ve israflardan arınır, ekiplerimizi eğitir, süreçlerimizi mükemmelleştirirsek, müşteriye daha yüksek değer sunabilir ve rakipler çıkmaya başladığında pazardaki yerimizi koruyabiliriz.
İyi olmak için rakipler olması şart mı? Bence hayır. Konu aslında şirketimizde sahip olduğumuz değerlere ve şirketimizin misyonuna uzanıyor. Tüm çalışanlarca içselleştirilmiş sağlam değerler ve doğru tanımlanmış ilham veren yol gösterici bir misyon, ekiplerin işlerini yapmalarında önemli bir yol gösterici olacaktır. Ancak onların ışığında ulaşılabilir, ölçülebilir ve zamana bağlı bir vizyon belirleyebilir; bu vizyona ulaşmamızı sağlayacak projelerden oluşan portföyümüzü başarı ile yöneterek mutlu, çalışanlar ve mutlu müşterilerimizle başarılı ve iyi bir şirket olabiliriz. Aksi, sadece geçici bir illüzyon. Belki şanslıyızdır ve bu illüzyon hiç bitmez, belki birileri çıkar ve bitirir. Zaman gösterir. Kısmet.
Yorum bırakın